Riadenie a zlepšovanie založené na údajoch, informáciách a znalostiach

Zákazníci cítia odchýlky, nie priemer.

Systémy riadenia podnikov najčastejšie hodnotia a posudzujú výkonnosť sledovaných ukazovateľov na základe ich priemerných hodnôt z minulosti.

Zákazníci však podnik nehodnotia na základe hodnoty dlhodobého priemeru. Zákazníci hodnotia podnik podľa okamžitej výkonnosti. Ak sa vyskytne odchýlka od požadovanej hodnoty, zákazník to hodnotí ako nedostatok.

Pre zákazníkov aj pre podnik sú dôležité stabilné a spôsobilé procesy. Len procesy, ktorých výkonnosť je spoľahlivá a predvídateľná môžu poskytnúť dokonalú kvalitu. Rozptyl výkonnosti procesov je predmetom zlepšovania metódou Six Sigma. Rozptyl, teda výskyt odchýlok od požadovaných hodnôt a ich tolerancií je najväčším nepriateľom tak dodávateľov, ako aj zákazníkov daných výrobkov a služieb.